O que é Recall?
Recall é um termo estrangeiro cujo significado ao literal é chamada de volta. Ele é usado para indicar que o produto lançado ao comércio possui um defeito de fábrica. O alerta normalmente é feito como aviso de que utilizar o produto naquele estado pode oferecer riscos à segurança da pessoa.
Embora o Recall possa ser direcionado para diversos tipos de mercadorias, é mais famoso no ramo dos veículos. Segundo o Procon de São Paulo, a resposta para o que é Recall recebe a seguinte descrição:
“Para indicar o procedimento, previsto em lei, e a ser adotado pelos fornecedores, de chamar de volta os consumidores em razão de defeitos verificados em produtos ou serviços colocados em mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo.”
Como é feito o procedimento legal do recall?
O recall é um procedimento legal que ocorre quando um fabricante ou distribuidor identifica um defeito ou problema de segurança em um produto que já foi comercializado e decide fazer um chamado para que os consumidores afetados possam retornar o produto para reparo, substituição ou reembolso. O procedimento de recall pode variar de acordo com o país e a legislação local, mas geralmente envolve os seguintes passos:
1- Identificação do problema: O fabricante ou distribuidor identifica um defeito ou problema de segurança em um produto através de testes, análises de qualidade, relatos de consumidores ou outras fontes que pode ser desencadeada até por um acidente.
2- Notificação às autoridades competentes: O fabricante ou distribuidor é obrigado a notificar as autoridades competentes, como agências governamentais de proteção ao consumidor, sobre o defeito ou problema de segurança identificado.
3- Comunicação aos consumidores: O fabricante ou distribuidor emite um comunicado público informando sobre o recall, geralmente através de anúncios na mídia, publicações em sites, redes sociais, e-mails, cartas ou outros meios de comunicação.
4- Instruções aos consumidores: O fabricante ou distribuidor fornece instruções claras sobre o que os consumidores afetados devem fazer, como retornar o produto para reparo, substituição ou reembolso, e como proceder em caso de dúvidas ou problemas.
5- Ação corretiva: O fabricante ou distribuidor realiza ações corretivas para reparar ou substituir os produtos afetados pelo recall. Isso pode incluir consertos, substituição de peças, atualizações de software, entre outras medidas.
5- Monitoramento e relatórios: O fabricante ou distribuidor monitora o progresso do recall e faz relatórios periódicos às autoridades competentes sobre as ações tomadas e os resultados obtidos.
6- Encerramento do recall: Após as ações corretivas terem sido concluídas e os produtos afetados terem sido devidamente reparados, substituídos ou reembolsados, o recall é encerrado e o fabricante ou distribuidor emite um comunicado de encerramento.
É importante destacar que o recall é um procedimento legal obrigatório e que visa proteger os direitos e a segurança dos consumidores. Os fabricantes e distribuidores têm a responsabilidade de agir de forma rápida e eficaz para corrigir os produtos defeituosos e minimizar os riscos para os consumidores. Em caso de dúvidas ou preocupações em relação a um recall, é importante entrar em contato com o fabricante ou distribuidor para obter informações atualizadas e seguir as instruções fornecidas.
Comunicado aos consumidores
A comunicação aos consumidores em um recall deve ser clara, abrangente e eficaz, a fim de garantir que os consumidores afetados sejam informados sobre o defeito ou problema de segurança identificado e as ações corretivas necessárias a serem tomadas. Aqui estão algumas diretrizes básicas sobre como a comunicação aos consumidores pode ser feita:
1- Anúncios na mídia: O fabricante ou distribuidor pode utilizar anúncios pagos em meios de comunicação como televisão, rádio, jornais, revistas e sites para informar sobre o recall. Os anúncios devem ser claros, objetivos e conter informações essenciais, como o motivo do recall, os riscos associados, as ações corretivas a serem tomadas e os contatos para obter mais informações.
2- Publicações em sites e redes sociais: O fabricante ou distribuidor pode utilizar seu próprio site e suas contas nas redes sociais para publicar informações sobre o recall. É importante que as informações sejam facilmente acessíveis, atualizadas e compartilhadas amplamente para alcançar um grande número de consumidores.
3- E-mails e cartas: O fabricante ou distribuidor pode enviar e-mails ou cartas diretamente aos consumidores afetados pelo recall, informando sobre o defeito ou problema de segurança, as ações corretivas a serem tomadas e os contatos para obter mais informações. É importante que as mensagens sejam personalizadas, claras e contenham instruções detalhadas.
4- Central de atendimento: O fabricante ou distribuidor pode disponibilizar uma central de atendimento telefônico ou por meio de chat online para os consumidores afetados pelo recall obterem informações, esclarecerem dúvidas e receberem orientações sobre as ações corretivas a serem tomadas.
5- Parceria com varejistas: O fabricante ou distribuidor pode trabalhar em parceria com varejistas que comercializam o produto afetado pelo recall para exibir materiais de comunicação, como cartazes ou folhetos, nas lojas, a fim de informar os consumidores sobre o recall.
6- Publicidade em pontos de venda: O fabricante ou distribuidor pode utilizar materiais de publicidade, como cartazes ou displays, em pontos de venda para informar os consumidores sobre o recall, especialmente se o produto estiver sendo comercializado em estabelecimentos físicos.
É fundamental que a comunicação aos consumidores seja feita de forma rápida, clara e abrangente, para que os consumidores afetados possam tomar as ações corretivas necessárias o mais breve possível. Além disso, é importante manter as informações atualizadas e fornecer canais de contato para que os consumidores possam obter mais informações ou esclarecer dúvidas relacionadas ao recall.
Como um recall de um veículo ou outro produto final chega até a fabricante de uma única peça?
Usaremos o exemplo: “Um carro sofreu um acidente por que uma engrenagem quebrou ou rachou, ou saiu do eixo apenas”
A seguradora, e as entidades de segurança ou o órgão responsável pela análise do acidente passará a informação de que o acidente foi causado por falha mecânica e não humana, até a montadora.
A montadora irá analisar seu processo de montagem e procurar algum erro. Após essa minuciosa análise e identificação de que o problema não surgiu dali e sim de algum de seus fornecedores, a montadora irá solicitar laudos de qualidade das peças compradas de seus fornecedores.
Aí é que chega a parte da indústria, e a importância de se manter um histórico de produção e garantia de qualidade. No momento em que a indústria é intimada pela montadora ela precisa provar que o erro não surgiu com ela e sim em outra fase do processo. Porém se não há um histórico de produção desse lote de peças, ou se a empresa não usa uma forma automatizada de verificação de peça a peça não tem como fornecer esse laudo a sua cliente.
Desse modo a montadora encontrou um “culpado” pelo acidente ocorrido, e responsabilizará seu fornecedor por isso, direcionando todo o custo para ele, de recolhimento das peças defeituosas, produção de novas peças sem defeito e até é possível que exista uma indenização que a indústria terá que repassar aos envolvidos nesse acidente, desde a montadora, a concessionária e aos civis.
Esse custo dependendo do tamanho da produção pode ser milionário, gerando um prejuízo enorme para o fabricante.
(é aquela história de procurar um culpado desde que não seja você)
Como evitar tudo isso?
Os fabricantes podem adotar diversas práticas e procedimentos para evitar recalls indesejáveis em seus produtos. Aqui eu deixo algumas sugestões:
1- Controle de qualidade rigoroso: Implementar esse controle rigoroso de qualidade em todas as etapas do processo de fabricação para identificar e corrigir defeitos ou problemas de segurança antes que os produtos sejam enviados ao mercado. Isso inclui a realização de testes e inspeções de qualidade em matérias-primas, componentes e produtos acabados.
2- Treinamento e capacitação dos funcionários: Investir em treinamento e capacitação dos funcionários envolvidos na fabricação, inspeção e controle de qualidade dos produtos. É importante garantir que os funcionários estejam bem treinados nas melhores práticas de fabricação, na identificação de possíveis problemas de qualidade e na adoção de medidas corretivas adequadas.
3- Monitoramento e análise de dados: Utilizar sistemas de monitoramento e análise de dados em tempo real para identificar padrões ou tendências que possam indicar problemas de qualidade ou segurança. Isso pode incluir o uso de sensores, dispositivos de rastreamento e análise de dados de produção, bem como feedback de clientes e relatórios de campo.
4- Design robusto e seguro: Garantir que os produtos sejam projetados de forma robusta e segura desde o início, levando em consideração normas técnicas, regulamentos e requisitos de segurança aplicáveis. Isso inclui a realização de testes de protótipos, simulações e análises de risco durante o processo de design e desenvolvimento.
5- Fornecedores confiáveis: Trabalhar apenas com fornecedores confiáveis e qualificados, que também sigam rigorosos padrões de qualidade e segurança em seus produtos ou componentes. É importante estabelecer parcerias duradouras com fornecedores de confiança, que compartilhem dos mesmos princípios de qualidade e segurança.
6- Monitoramento do mercado e feedback dos clientes: Monitorar constantemente o mercado e obter feedback dos clientes em relação aos produtos, identificando rapidamente quaisquer problemas ou defeitos relatados pelos clientes e tomando medidas corretivas adequadas de forma proativa.
7- Documentação e rastreabilidade: Manter uma documentação completa e atualizada de todos os processos de fabricação, testes e inspeções realizados, bem como a rastreabilidade dos componentes e matérias-primas utilizadas na produção dos produtos. Isso pode facilitar a identificação e correção de problemas de qualidade, caso ocorram.
8- Sistema de gestão da qualidade: Implementar um sistema de gestão da qualidade, como a ISO 9001, que estabelece padrões internacionais de qualidade para a fabricação de produtos. Isso pode ajudar a garantir que os processos de fabricação estejam alinhados com os requisitos de qualidade e que sejam seguidos procedimentos padronizados de controle de qualidade.
9- Testes de certificação e conformidade: Certificar os produtos de acordo com as normas e regulamentos aplicáveis, incluindo testes de certificação e conformidade realizados por laboratórios credenciados. Isso pode garantir que os produtos atendam aos requisitos de qualidade e segurança estabelecidos por órgãos reguladores e padrões do set.
Então é isso, em resumo, o recall deve ser evitado, não somente por conta dos custos, mas pela segurança da sociedade, dependendo do equipamento defeituoso o desastre pode afetar centenas de pessoas inocentes. E a melhor e mais eficaz forma de resolver isso é através da QUALIDADE DE PRODUÇÃO.
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